Wir möchten die Bedürfnisse unserer Kunden immer besser kennen lernen - und besser bedienen. Daher haben wir unsere Kunden gefragt, was ihnen wichtig ist. Die Ergebnisse haben wir kategorisiert und auf dieser Basis Maßnahmen definiert. Diese umfassen beispielsweise attraktive Tarife, ein zuverlässiges Netz, einen kompetenten Kundenservice - alles, was sich unsere Kunden wünschen. Wir haben uns in diesen Bereichen ambitionierte Ziele gesetzt, die O₂ in den nächsten drei Jahren erreichen möchte. Bis heute haben wir in diesem Prozess bereits zahlreiche Maßnahmen unternommen:

Qualifizierung der Mitarbeiter: Jeden einzelnen Mitarbeiter in den Kundencentern haben wir intensiv geschult, damit unsere Kunden auch bei Problemen oder Beschwerden qualifiziert und freundlich beraten werden. Im Laufe des Jahres 2007 haben wir außerdem unseren Lernpfad, ein spezielles Schulungsprogramm, für Shop-Mitarbeiter aufgesetzt und zum 31.1.2008 eingeführt. Er sichert in allen O₂ Shops ein einheitlich hohes Qualitätsniveau der Kundenberatung. Zufällig ausgewählten Kunden haben wir außerdem die Möglichkeit eingeräumt, nach einem Gespräch im Shop die Service-Qualität via SMS zu bewerten.> am Telefon... und > im O₂ Shop...

Mehr Klarheit: Wir haben eine Vielzahl von Maßnahmen ergriffen, um unsere Werbung sowie Tarife klar und leicht verständlich zu machen. Die oft klein gedruckten Fußnoten haben wir reduziert, wo immer es möglich war. Dort wo sie in Werbebroschüren unverzichtbar sind, setzen wir seit Anfang 2008 eine größere Schrift ein und kategorisieren sie übersichtlich nach Themengebieten. Um Rechnungen klar und verständlich zu machen, haben wir einige Maßnahmen angestoßen. Außerdem bieten wir Hilfestellung an, um den für den Kunden jeweils besten Tarif zu finden, zum Beispiel durch unseren Tarifoptimierer oder unsere Rechnungsanalyse.
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Kunden entgegenkommen: Wir setzen uns für eine flexiblere Handhabung der Vertragsbedingungen ein. So haben wir unsere Tarif-Wechselgebühren zum April 2008 radikal vereinfacht und für mehr Transparenz gesorgt. Seit 2007 gehen wir sogar auf unsere Kunden zu und zeigen ihnen individuelle, dauerhafte Sparmöglichkeiten auf.
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Persönlicher Kundenservice: Kunden möchten ihre Anliegen direkt mit einem persönlichen Ansprechpartner klären. Deshalb haben wir den Sprachcomputer an der Hotline abgeschafft. Der Kunde verliert keine Zeit durch die Eingabe in das Auswahlmenü und muss sich nicht über Missverständnisse ärgern.
Seit April 2008 können alle unsere Kunden davon profitieren.
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Netzausbau: Wir bauen unser Netz kontinuierlich aus. Sollte es dadurch einmal Beeinträchtigungen der Netzqualität geben, können Sie sich bei uns unkompliziert über den Status und die voraussichtliche Dauer dieser Beeinträchtigungen informieren. Unser Ziel ist es, unseren Kunden eine komplett eigene Mobilfunk-Netzabdeckung zur Verfügung zu stellen. Deshalb investiert Telefónica S.A. bis zum Jahr 2010 insgesamt 3,5 Mrd. Euro in den Netzausbau in Deutschland. Der flächendeckende Ausbau soll Ende 2009 abgeschlossen sein. Mehr auf der Seite
> in ganz Deutschland

2008 arbeiten wir weiter in diese Richtung: Unser Mobilfunknetz bauen wir weiter aus. Wir erhöhen die Attraktivität unserer Tarife und optimieren kontinuierlich unseren Kundenservice - immer ausgerichtet an den individuellen Wünschen unserer Kunden. Denn nur so werden Kunden zu Fans!